<div id="mw5ry"></div>
<th id="mw5ry"></th>
  • <dl id="mw5ry"><s id="mw5ry"></s></dl>
    <button id="mw5ry"></button>
      1. <div id="mw5ry"><strike id="mw5ry"></strike></div>
        <li id="mw5ry"></li>

        <li id="mw5ry"><label id="mw5ry"><mark id="mw5ry"></mark></label></li>
      2. <progress id="mw5ry"><legend id="mw5ry"></legend></progress>
        成都鐵路乘務學校
        最新公告:

        2020年招生簡章》2020年招生已經正式開始,需符合相關招生要求即可報讀相關專業,詳情觀看《2020年招生簡章》!                                            2020年招生簡章》2020年招生已經正式開始,需符合相關招生要求即可報讀相關專業,詳情觀看《2020年招生簡章》!   

        學院動態
        聯系我們

        首頁 > 學院動態 > 學院新聞

        航班延誤時,空乘應如何有效地安撫乘客

        發布時間:2020年01月25日 11:30    點擊:480
          航班延誤時,空乘應如何有效地安撫乘客?當前正處于暑運旺季,航班量增加,航班延誤也時有發生,不管是國內、國外,機場大面積航班延誤的報道常常會引起社會的廣泛關注。大家最關心的不是造成延誤的原因,而是一些旅客的抱怨、指責和投訴。他們的感受引起社會大眾的同情,質疑航空公司和機場管理當局的應變能力。媒體的報道和社會的強烈反應,助長了旅客的不滿情緒和一線人員的心理壓力,這又進一步影響到空乘人員為旅客提供服務的質量,這是一個惡性循環的范例。
          
          我們首先要認識到絕大多數旅客的訴求和我們一樣是合情合理的,不會有無故取鬧的人。他們都知道出于安全的考慮,飛機是不能夠飛的。他們也理解,在大多數的情形下,航空公司是不可能太早預知飛機何時可以起飛。他們一般相信,只要情況許可,航空公司會爭取盡快起飛。因此,旅客的不滿情緒其實是因為有關人員處理事情的方法和旅客的消費權益相互抵觸所造成的。
          
          心理學研究告訴我們,一個人的情緒反應和他對突發事件的理解與判斷有關。旅客主要通過機場人員發布的信息,去理解和判斷事件的“真實”情況和個人的處境。如果工作人員發布的信息,表現的行為和周遭的氛圍都是很正面和積極的,旅客就會信任航空公司和機場管理當局的應變能力,比較愿意合作和接受有關的服務安排。所以航空公司和機場當局第一時間爭取到旅客的信任,就顯得非常重要。
          
          要得到旅客的信任,空乘必須要用旅客可以理解的語言和他們進行溝通,千萬不要說一些讓他們難以理解的行話。比如說如果我們只告訴旅客,機場已經啟動了緊急處置預案,卻沒有解釋清楚這個預案具體會給旅客帶來什么直接的幫助,旅客就會有所疑惑,甚至有被愚弄的感覺。
          
          據以往的航班情況統計,一般在航班延誤、乘客不滿空乘人員或是飛機上餐食質量不佳等情況下,乘客比較愛發脾氣,可能作為一個有著豐富經驗的空乘人員來說,已經司空見慣了,所以處理起來也毫無壓力,得心應手些。那么,對于 剛剛步入空乘崗位的人員來說,又該如何處理這些情況呢?
          
          這點小編還是要強調的是,空乘的職業素養,一定要微笑的安撫乘客的情緒,不能和乘客起正面沖突。具體怎么做,還是要分情況的,事出原因不同,所處理的方式方法也不一樣。下面鄭州航空乘務學校小編給大家舉幾個例子。
          
          首先,就說下和空乘自己相關的,如果有乘客苛求你,這種問題范圍太廣,怎么個苛求法?比如航延、 餐飲不好吃、 乘務員沒有及時回應旅客要求或者是小電視不好看等等情況,如果是你職責范圍內的事情,你該做的就去做,該解決的問題不要推脫,這是你的職責所在,做好了乘客不會說什么的;如果超出你職責范圍內的要求,就要義正嚴辭給旅客解釋清楚并果斷拒絕;要是騷擾的話,先口頭警告,然后告訴乘務長、安全員,如果他意識到自己的錯誤并道歉就算得以解決。
          
          其次如果乘客一上來跟你抱怨地勤服務不好,這時候不要急于撇清,說那是地勤,你們是空乘,這會讓乘客對你們這個航空公司感受不好的,因為在乘客眼里,你們都是一個航空公司的,你這樣反而讓他對你們整個航空公司有一個不好的印象。這里穩妥的處理辦法就是,先詢問乘客發生了什么事情,然后安慰,還可以輔助一些酸奶水果等小零食給生氣的旅客,并且告訴他們:“嗯聽您說完很理解您,確實讓人生氣,不過您消消氣,已經上飛機了不讓壞心情影響您的旅行”。好好安慰旅客的情緒。
          
          還有如果在飛機上出現乘客間相互爭吵的情況,也不要慌,先過去站在兩人中間將兩人隔開,以免他們發展成肢體沖突,詢問發生了什么事,然后換座位,最好把兩個人換遠一點,分別去安撫兩個人的情緒,畢竟吵架這種事公說公有理婆說婆有理,這時你就要耐心傾聽他們的抱怨,讓兩個人都冷靜下來就好了。
          
          以上這些只是比較常見的情況,當然,我們還會遇到形形色色的乘客,遇到各種各樣的乘客鬧事的情況,但是我相信我們只要把握住一個原則,所有的問題都會迎刃而解的。四川航空職業學校航空乘務學校希望每一位對空乘懷有美好愿景的學員,都能夠在空乘這條路上越走越好~
         
         本文由成都航空鐵路學校招生辦唐老師負責整理發布,想了解學校招生簡章、學費以及學校環境、地址可以聯系在線客服或者撥打聯系電話187-8241-7346會有專門老師為你解答!

        Keywords:  四川職業學院,四川高鐵學校,高鐵學校地址,高鐵學校招生,為什么要選擇高鐵專業,成都高鐵學校學費,為什么選擇鐵路專業,高鐵學校哪所好,成都有哪些高鐵學校,高鐵專業學校招生條件,高鐵學校招生要求,鐵路運輸專業哪個好就業,高鐵專業好就業嗎,成都鐵路運輸學校,成都鐵路工程學校,成都高鐵乘務學校

                                     接待咨詢電話:18349362188  QQ:1169704539  唐老師   學校地址:四川.成都(成都各大公交車站直達)            

        Copyright 2011-2015  www.pbsvrm.com  All Rights Reserved      成都高鐵學校   版權所有

         

        點擊在線QQ咨詢

        咨詢電話:

        183 4936 2188

        招生簡章 QQ咨詢 在線報名

        曰本免费一区日本最新免费一区二区